Zaznacz stronę

– Mamo, mogę pojechać dziś wieczorem do Janka na noc?

– Rozmawiałeś już z tatą na ten temat?

– No tak.

– I co on powiedział?

– Że nie mogę.

– Zatem mnie już nie pytaj. Masz naszą odpowiedź.

Rodzice muszą być jednomyślni. I nawet wtedy, gdy w pokazanym przypadku mama jest innego zdania niż tata, to nie może podważyć jego zdania. Owszem może, a nawet powinna, poruszyć temat ze swoim mężem i ustalić wspólne stanowisko odnośnie podobnych pomysłów latorośli w przyszłości. Z tym, że takie dyskusje i ustalenia prowadzą rodzice sami. Dzieci muszą wiedzieć, że rodzice stoją za sobą murem. Choćby nie wiem co!

Gdzie tu marka?

Na przykład w bułce. O co chodzi? Np. o Mc Donalda. Gdziekolwiek pojedziesz, zawsze dostaniesz taką samą gumową bułę z wypełnieniem z katalogu. Powtarzalność 100%. Możesz tego nie lubić, ale nie zaprzeczysz, że Mc Donald dotrzymuje swojej obietnicy. Dostarcza tę bułę w taki sposób, w jaki obiecuje ją dostarczyć. Bez pudła.

I to jest konsekwencja, o którą mi chodzi. To jest ten mur, którym stoi marka. To jest ta jednomyślność, którą muszą mieć rodzice.

Doświadczenie marki (lub z angielska experience – brand experience)

Boleję nad tym mocno, ale niestety to, co daje Mc Donald nie jest standardem. Chcecie przykładów? Proszę bardzo

Case 1 – od niego się zaczęło – Zapiecek

Zapiecek ma (przynajmniej w moim postrzeganiu) wizerunek marki, która postawiła kilka restauracji, gdzie dają tradycyjne polskie jedzenie. M.in. z tego powodu ostatnio zaprosiliśmy tam zagranicznych gości, którzy przybyli na szkolenie MOC Poland. Z resztą goszczenie uczestników tego szkolenia w Zapiecku stało się już tradycją

Co działo się w Zapiecku?

Przyszliśmy do restauracji chwilę przed umówionym spotkaniem i wstępnie zamówiliśmy kilka porcji pierogów licząc na to, że gdy goście dotrą, to dostaną ciepłą strawę i będą miło zaskoczeni dobrą obsługą. Okazało się, że gości przyszło nieco więcej niż zaplanowaliśmy. Przylecieli do Polski razem ze swoimi znajomymi, których chcieli nam przedstawić.

Super.

Tyle, że restauracja na Świętojańskiej jest niewielka i tyle osób tam po prostu nie mogło się zmieścić. Wzięliśmy więc pierogi na wynos i przenieśliśmy się do lokalu na Krakowskim Przedmieściu. Tam było już wystarczająco dużo miejsca dla nasz wszystkich.

Zamówiliśmy kolejne dania i poprosiliśmy przy okazji kelnerkę o podanie nam również pierogów, które przynieśliśmy z siostrzanej restauracji. Kelnerka odmówiła – menadżer się nie zgodził.

I tutaj następuje zły „experience”. Jako to? Mam zakupiony produkt tej marki i nie mogę z niego skorzystać w innym lokalu tej samej marki? Dlaczego?

Jak skończyła się cała sprawa?

Dość przewidywalnie. Zamówiliśmy kolejne pierogi, a te z poprzedniej lokalizacji zabraliśmy nieco później do biura.

Czy mamy dobre doświadczenie z wizyty w Zapiecku? Niespecjalnie.

Czy będę chciał tam wrócić? Pewnie też niespecjalnie. Może przy okazji następnej wizyty dr. Wonga (a to już w marcu) zaprosimy go gdzieś indziej.

Case 2 – BP

Mam wrażenie, że BP lubi sobie strzelać w stopę albo ma zupełnie nie ogarnięte sprawy dotyczące komunikacji.

Nie wiem, czy pamiętacie doświadczenie Maćka z BP przy okazji zapomnianego portfela. Jeśli nie, to przeczytajcie o tej historii tutaj: LINK

To, o czym pisał Maciek dotyczy raczej procedur i komunikacji BP. Moja opowieść dotyczy jednego frontu, który powinien markę definiować. Zwłaszcza, gdy marka udostępnia swoją markę w formie franczyzy.

O co chodzi?

Otóż kilka lat temu (tak – to było dość dawno, a dopiero teraz przypomniałem sobie tę historię), gdy tankowałem na jednej ze stacji BP, podałem ekspedientce lojalnościową kartę punktową (to też temat na oddzielny wpis) do wbicia kolejnych punktów za zatankowane paliwo. W odpowiedzi dowiedziałem się, że oni kart nie nabijają, a jedynie sprzedają paliwo. To wszystko dlatego, że akurat ta stacja nie była stacją własną tylko franczyzą.

Poważnie? Czy zanim zajadę na stację, to powinienem zastanawiać się, czy trafię do stacji własnej czy do franczyzy? Czy to jest wizerunek, jaki marka chce kształtować?

Case 3 – Sales Manago

Tutaj mamy najciekawszy ze wszystkich przykładów.

Jak wyglądała historia.

Otóż jakiś czas temu jeden ze sprzedawców Sales Manago skontaktował się z nami aby zaprezentować Pracowni Synergii swój produkt. Zaproponował nam termin webinaru prezentującego produkt i jego możliwości. Webinar odbyliśmy. Na tamten czas nie mieliśmy potrzeby skorzystania z produktu, więc grzecznie podziękowaliśmy sprzedawcy.

Po kilku (kilkunastu) miesiącach stwierdziliśmy jednak, że może warto odświeżyć kontakt z marką i sprawdzić, jak rozwinął się produkt i ewentualnie z niego skorzystać. Odezwaliśmy się więc do Sales Manago, posłuchaliśmy nowej prezentacji i postanowiliśmy uruchomić okres próbny. Przetestować, czy produkt nam się przyda.

Kilka dni po prezentacji zadzwonił do mnie inny sprzedawca Sales Manago z propozycją prezentacji. Odmówiłem tłumacząc, że mieliśmy już kilka dni temu prezentację i że już ruszamy z okresem testowym. Wiecie, jaka była reakcja sprzedawcy (swoją drogą to powinien on wiedzieć, że już jesteśmy obsłużeni i ruszamy z testami)?

Wcale nie pogratulował nam wyboru najlepszej platformy na świecie (a mam wrażenie, że tak powinien zrobić lojalny przedstawiciel marki) a zdenerwowany robił mi wyrzuty, że nie zadzwoniłem do niego z prośbą o testy. Przecież to on robił nam pierwszą prezentację rok wcześniej!

Poważnie?

Mam pamiętać, kto do mnie dzwonił 365 dni temu i opowiadał o produkcie, którego nie potrzebowałem?

Dla nas Sales Manago to marka i to właśnie z nią się kontaktuję, gdy potrzebuję wdrożyć jej rozwiązanie u siebie. A kwestie wewnętrznej komunikacji to drogie Sales Manago powinniście nieco zoptymalizować

Aha – po testach okazało się, że jednak Sales Manago nie jest dla nas.

Podsumowanie

Jak to ma być w końcu z tą marką? Ano ma być tak, ze gdziekolwiek z nią się zetknę mam mieć taką samą obsługę, takie samo doświadczenie, takie same procedury i taką samą satysfakcję.

Comments

comments

Pin It on Pinterest

Przekaż dalej

Udostępnij ten post znajomym (rzecz jasna jeśli uważasz, że warto)

Zapraszam do newslettera

Chętnie poczytam, co napiszesz

FreshMail.pl
 

Zapraszam do newslettera

Chętnie poczytam, co napiszesz

FreshMail.pl