Wielki, ogromny, wielopiętrowy supermarket, w którym kupicie wszystko. Szef przyjmuje do pracy nowego sprzedawcę, dając mu jeden dzień okresu próbnego, żeby go przetestować. Po zamknięciu wzywa szef nowego sprzedawcę do biura:
– No to ile dziś zrobił pan transakcji? – pyta sprzedawcę.
– Jedną, szefie.
– Co?! Jedną?! Nasi sprzedawcy mają średnio od sześćdziesięciu do siedemdziesięciu transakcji w ciągu dnia! Co pan robił przez cały dzień? A właściwie to ile pan utargował?
– Trzysta osiemdziesiąt tysięcy dolarów.
Szefa zatkało.
– Trzy… sta osiem… dziesiąt tysięcy? Na Boga, co pan sprzedał?!
– No, na początku sprzedałem mały haczyk na ryby…
– Haczyk na ryby? Za trzysta osiemdziesiąt tysięcy?
– Potem przekonałem klienta żeby wziął jeszcze średni i duży haczyk. Następnie przekonałem go, że powinien wziąć jeszcze żyłkę. Sprzedałem mu trzy rodzaje: cienką, średnią i grubą. Wdaliśmy się w rozmowę.
Spytałem gdzie będzie łowić. Powiedział że na Missouri, dwadzieścia mil na północ. W związku z tym sprzedałem mu jeszcze porządną wiatrówkę, nieprzemakalne spodnie i rybackie gumowce, ponieważ tam mocno wieje.
Przekonałem go, że na brzegu ryby nie biorą, no i tak poszliśmy wybrać łódź motorową.
Spytałem go jakie ma auto i wydusiłem z niego, że dość małe aby odwieźć łódź, w związku z czym sprzedałem mu przyczepę.
– I wszystko to sprzedał pan człowiekowi, który przyszedł sobie kupić jeden, jedyny haczyk na ryby?!
– No nie, on przyszedł po podpaski dla żony. Zaproponowałem mu, że skoro w weekend nici z seksu, to może pojechałby przynajmniej na ryby…

Co IKEA ma wspólnego z tym dowcipem?

IKEA właśnie tak działa. I uważam, że jest to genialne. Założę się, że klient rzeczonego supermarketu wyszedł zadowolony.
Przyszedł po jedną rzecz a wyszedł z tą rzeczą i wieloma innymi. Dlaczego to było możliwe? Dlatego, że sprzedawca zatrzymał się na chwilę, poświęcił klientowi swój czas, zbadał jego potrzeby i zaproponował adekwatne rozwiązanie. Po prostu obsługa klienta level master!

Przewidywalny i powtarzalny proces

Zawsze, gdy wchodzisz do sklepu IKEA, wiesz, czego się spodziewać. System ścieżki prowadzącej przez sklep, który wiele osób oficjalnie denerwuje, jest genialny. Dzięki niemu przejdziesz przez każdy dział i nie ma możliwości, abyś zapomniał kupić czegoś, czego potrzebujesz. Mało tego, często uświadamiasz sobie, że czegoś potrzebujesz właśnie w trakcie zakupów. W efekcie wychodzisz ze sklepu z dwukrotnie większym koszykiem niż zamierzałeś. I to bez nachalnego namawiania do zakupu przez sprzedawców. Prawda, że sprytne?

Porządek i spokój

Ścieżka daje też spokój. Mało kiedy w sklepie pojawia się ktoś, kto idzie pod prąd. Odpowiednie ustawienie ekspozycji powoduje, że w większości przypadków nie musisz wracać do poprzednich działów. Dzięki wszechobecnym ołówkom i listom zakupowym nie zapomnisz też, że masz pobrać jakiś produkt z magazynu.

A magazyn. Zawsze jest na końcu ścieżki, zawsze tak samo wygląda, zawsze czujesz się tam… bezpiecznie. Po prostu wiesz, czego się spodziewać.
Nie musisz się spieszyć. Zdążysz. A towar na pewno będzie na Ciebie czekał. Tam, gdzie zawsze.
A co się stanie, gdy za długo zabawisz na zakupach i zastanie Cię pora obiadowa? To też nie problem. Wpadnij do restauracji IKEA, gdzie za śmieszne pieniądze możesz zjeść całkiem smaczny posiłek. I to próbując szwedzkich potraw.

Czytanie w myślach

Kupujesz fotel? Przecież przydałby się do niego stolik czy inna narzuta. Nie szkodzi, że to teoretycznie inne działy. Tutaj wszystko, co może się przydać, jest zawsze pod ręką. Zanim o tym pomyślisz. Już ktoś za Ciebie o tym pomyślał wcześniej.

Dowód że działa

Oczywiste jest, że aby kupić materac musisz się na nim położyć, aby kupić szafkę musisz ją dotknąć, otworzyć drzwiczki itp. To jest standard. W IKEA możesz wszystko dotknąć, przetestować i pomacać. Ale na tym nie koniec.
Kupiłbyś ten jeden, wymarzony fotel, tylko nie wiesz, ile wytrzyma? Albo czy ta sofa i komoda zmieszczą się Twoim małym mieszkaniu?
Nie ma potrzeby się zastanawiać. IKEA urządziła przecież przykładowe mieszkania o małym metrażu. Zobaczysz w nich jak można urządzić małą przestrzeń, aby była przytulna, atrakcyjna i nie sprawiała wrażenia zagraconej. A fotel? Przecież on już od wielu lat jest gnieciony sztucznym tyłkiem, aby udowodnić jak wiele razy można na nim usiąść.
Jakiego dowodu jeszcze potrzebujesz?

Optymalizacja czasu klienta i obsługi

Kupujesz biurka i krzesła jako wyposażenie biura? Mi się zdarza. Nie lubię czekać w kolejkach po fakturę. Czy IKEA coś z tym zrobiła? Oczywiście. Jest opcja tzw. szybkiej faktury, czyli maszynka, do której wkładasz paragon, wpisujesz NIP i dostajesz zwrotnie fakturę. Proces trwa kilkanaście sekund.
Program lojalnościowy – wiadomo, że jest. Trzeba się zapisać i posiadać kartę (można oczywiście mieć ją też w wersji elektronicznej, aby nie nosić niepotrzebnej makulatury). Skąd ją wziąć? Jak to skąd? Z maszynki 🙂 Podajesz maila użytego podczas rejestracji i gotowe. Karta drukuje się na poczekaniu. Kolejne kilkadziesiąt sekund.
Da się wyczekać.

Poskromienie dzieci

Maluchy to niekiedy wyzwanie podczas zakupów. Oczywiście stopień wyzwania zależy od wieku i temperamentu młodych ludzi. Co na to IKEA? Sala zabaw na wejściu. „Jeśli masz ochotę – zostaw nam dziecko, będzie się dobrze bawić, a Ty zrobisz spokojnie zakupy.” Wiadomo, nie musisz się spieszyć 🙂

Na koniec wisienka na torcie.

Każdy produkt jest świetne przemyślany zarówno pod kątem użyteczności jak i transportu i montażu (no dobra montaż ostatnio natrafiłem dość irytujący bez specjalnych narzędzi). Wiadomo, każdy lubi oszczędzać, więc jeśli produkt jest dobrze zapakowany to jest większa szansa, że nie potrzeba będzie dodatkowej usługi transportowej a przemyślana instrukcja zapewnia prymitywnie prosty montaż, do którego nie potrzeba fachowców. Sama słodycz! 😉

A co jeśli nie masz pomysłu na aranżację swojego wnętrza?

Wiadomo, najlepiej zatrudnić porządnego architekta wnętrz.

Nie każdy ma jednak takie aspiracje i… budżet. Co na to IKEA? Co roku wypuszcza darmowe katalogi, które nie są zbiorem zdjęć produktów a zbiorem pomysłów na aranżację wnętrz z wykorzystaniem produktów IKEA. Najnowszy nawet nieco podchodzi pod poradnik lifestylowy 😉

Czas kończyć. Pewnie dałoby radę znaleźć jeszcze wiele elementów, które z powodzeniem można zaczerpnąć z bogatego doświadczenia IKEA. Na razie tyle musi wystarczyć.